电话呼叫中心系统的特性：

一体化高度集成，所有核心硬件软件集成于一台主服务器中

核心软件实现二层体系结构，核心层，应用层相互独立

硬软件体系结构清晰，功能独立，易于添加修改功能，大大提高整体稳定性

系统组成相对简单，适于投资少见效快的企业呼叫中心应用

系统易于构建、易于扩容，易于移动及重新部署

系统功能，有多种业务应用系统模板可供选择，大大简化二次开发强度

ACD自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能，基本四种ACD分配原则，并可根据客户需求扩充

IVR交互式语音应答(Interactive Voice Response)功能，实现多级无限制自动语音应答导航

电话呼叫中心系统功能：

1、电话交换功能(PBX)：

电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括：工作时间允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。如果下班后，可以进行登出。来电显示完全支持来电显示标准，并可显示数字到具备来电显示的模拟电话机上。等候音乐转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。

2、自动语音应答（IVR）：

系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。

3、自动话务分配（ACD）

系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给合适的话务员进行处理。系统能够实时话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

4、电话队列管理：

系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席接听，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。

5、电话录音：

系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

6、语音留言：

系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周未的回复及留言，时间设置:可以实现任何时间段的设置。

电话呼叫中心系统应用范围

CTI呼叫中心、客户服务投诉中心、旅行社及各类旅行网、电话订票中心、证券交易咨询服务中心、物流货运配送公司、800 400客户服务中心、酒店及商务中心、VIP贵宾管理、物业管理中心、所有客户服务及客户管理的各类企业